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????????為進(jìn)一步提升服務(wù)客戶水平、切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，興業(yè)銀行濰坊分行梳理客戶服務(wù)流程，不斷完善流程之間的銜接性與連貫性，尤其是針對(duì)一些耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)。在服務(wù)全流程、全環(huán)節(jié)是，各個(gè)崗位落實(shí)“以客戶為中心”理念，不斷強(qiáng)化員工依法合規(guī)操作意識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，加強(qiáng)柜面服務(wù)人員及廳堂服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，切實(shí)提高業(yè)務(wù)處理效率，降低客戶等候時(shí)間。

????????為此，興業(yè)銀行濰坊分行努力降低超時(shí)等候客戶占比，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。首先，加強(qiáng)大堂經(jīng)理對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)的預(yù)處理程度，強(qiáng)調(diào)可以在自助設(shè)備辦理的業(yè)務(wù)要優(yōu)先引導(dǎo)客戶至自助服務(wù)區(qū)辦理；對(duì)于必須至柜面辦理的業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理需將相關(guān)證件及需要填寫的資料準(zhǔn)備齊全，以減少柜面操作時(shí)間。其次，優(yōu)化人員勞動(dòng)組合，加強(qiáng)在日常特別是業(yè)務(wù)高峰時(shí)期廳堂及柜面資源的靈活調(diào)配，做到窗口、人員、客流相匹配，提高服務(wù)效能。最后，加強(qiáng)柜面及廳堂客服人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、切實(shí)提高業(yè)務(wù)處理效率，降低客戶等候時(shí)間；大力推廣線上渠道，通過興業(yè)銀行“興智匯”、手機(jī)銀行“圈子”等功能加強(qiáng)與客戶的線上交流，提高線上指導(dǎo)，提高客戶的線上業(yè)務(wù)辦理比重，減少至網(wǎng)點(diǎn)次數(shù)，節(jié)約客戶時(shí)間，提高客戶服務(wù)效率。

????????同時(shí)，興業(yè)銀行濰坊分行加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)工作，抓實(shí)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理。加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)檢查力度，通過保持對(duì)網(wǎng)點(diǎn)非現(xiàn)場(chǎng)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理的監(jiān)測(cè)力度，始終保持對(duì)客戶服務(wù)體驗(yàn)的緊密關(guān)注，及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，督導(dǎo)員工服務(wù)行為，將服務(wù)督導(dǎo)作為一項(xiàng)日常性基礎(chǔ)性工作來(lái)抓。