自助服務(wù)如何更有溫度？
來(lái)源：人民日?qǐng)?bào)海外版 發(fā)布時(shí)間：2020-12-23 11:07:37
現(xiàn)場(chǎng)答疑、操作示范等還不可少自助服務(wù)如何更有溫度？（網(wǎng)上中國(guó)）
值機(jī)托運(yùn)、點(diǎn)餐繳費(fèi)、存取辦卡……如今，自助設(shè)備應(yīng)用的生活場(chǎng)景越來(lái)越多，無(wú)論是在商場(chǎng)、醫(yī)院、超市還是其他公共場(chǎng)所，自助設(shè)備無(wú)處不在。在節(jié)省人力、提高操作效率方面，自助服務(wù)方便了人們生活，但也有不少人表示，一些情況下，自助服務(wù)并沒(méi)有那么便利。
操作復(fù)雜不便利
“姑娘，我在這兒搞了快一個(gè)小時(shí)，怎么就是取不出來(lái)票？到底要怎么操作？你幫我看看。”近日，記者在杭州東站自助打印高鐵報(bào)銷憑證時(shí)，遇到一位老人前來(lái)求助。
原來(lái)，老人的高鐵票是家人幫他買的，老人想取票卻不會(huì)使用自助取票機(jī)。哪里是身份證識(shí)別區(qū)？哪里是取票口？自動(dòng)跳出的保險(xiǎn)選項(xiàng)要不要勾選？一系列問(wèn)題讓老人慌了神。再加上遠(yuǎn)視眼看不清屏幕上的小字，行動(dòng)比較遲緩，稍一停留就超了時(shí)，機(jī)器又回到初始頁(yè)面。“孩子告訴我刷身份證就可以了，哪想到這樣麻煩！”老人感嘆。
其實(shí)，在機(jī)場(chǎng)、火車站、地鐵站、銀行、超市等處的自助服務(wù)機(jī)器前，這樣的情況并不鮮見。北京的姜先生說(shuō)，一次他在小區(qū)樓下自助快遞柜前，就幫一位年長(zhǎng)一些的鄰居解決了自助取件的問(wèn)題。
“當(dāng)時(shí)他的快遞存放時(shí)間超時(shí)了，取不出來(lái)件，需要掃碼注冊(cè)成為快遞柜的用戶，有輸入手機(jī)號(hào)、獲取驗(yàn)證碼等一系列操作，再獲得新的取件碼，確實(shí)比較麻煩。”姜先生說(shuō)。
老年人在使用自助設(shè)備時(shí)會(huì)遇到種種困難，有時(shí)年輕人也不例外。大學(xué)生小何在逛商場(chǎng)時(shí)租了個(gè)共享充電寶，但要?dú)w還時(shí)，原本租充電寶的那臺(tái)機(jī)器已被占滿。手機(jī)顯示附近500米左右還有很多自助租用充電寶的機(jī)器，但具體在哪，定位沒(méi)那么精確，問(wèn)周圍的店家也不清楚。“小小的充電寶機(jī)器，平時(shí)感覺(jué)到處都看得到，真找它時(shí)卻不知方向。”小何吐槽道，“自助服務(wù)本是為方便人的，那一刻感覺(jué)好無(wú)助。”
輔助服務(wù)不能省
自助變無(wú)助，主要問(wèn)題是自助服務(wù)提供者沒(méi)有照顧好具體的使用場(chǎng)景和不同的使用人群，因此，要做好自助服務(wù)，售后和輔助少不了。
王女士近日在北京大興國(guó)際機(jī)場(chǎng)值機(jī)時(shí)，被推薦使用自助值機(jī)。“其實(shí)機(jī)場(chǎng)有人工通道，但工作人員建議我們用自助機(jī)器。”王女士回憶說(shuō)，機(jī)器是集機(jī)票打印、行李托運(yùn)為一體的，雖然操作步驟她都看得懂，但總感覺(jué)心里打鼓。到最后自助托運(yùn)行李時(shí)，需要在行李箱上綁一個(gè)行李條，這可真難倒她了。好在旁邊有工作人員指引，王女士終于成功辦理值機(jī)。
的確，即便是對(duì)于已經(jīng)融入“互聯(lián)網(wǎng)+”的群體，不斷推出的自助服務(wù)設(shè)備也會(huì)讓他們?cè)趧傞_始使用時(shí)不適應(yīng)，從閱讀使用說(shuō)明、摸索使用到使用成功，這個(gè)過(guò)程耗費(fèi)的時(shí)間可能會(huì)讓自助設(shè)備后排起長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。在自助設(shè)備旁安排服務(wù)人員，隨時(shí)為用戶提供咨詢、現(xiàn)場(chǎng)操作示范等服務(wù)必不可少。
然而，現(xiàn)在很多自助機(jī)旁邊并沒(méi)有服務(wù)人員，甚至連客服也是自助。“我輸入了那么長(zhǎng)一段問(wèn)題描述，機(jī)器人卻只能尋找關(guān)鍵詞來(lái)回應(yīng)，常?；卮鸬门ｎ^不對(duì)馬嘴，浪費(fèi)時(shí)間又解決不了問(wèn)題。”湖北的張女士對(duì)僅有機(jī)器人應(yīng)答的自助客服非常頭疼。
許多受訪對(duì)象建議，自助式服務(wù)雖然便捷，但相比冰冷的機(jī)器，輔助服務(wù)、售后服務(wù)不能省去，有溫度有交流的服務(wù)不可替代。
用戶體驗(yàn)待優(yōu)化
移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和智能終端的普及，持續(xù)革新著服務(wù)行業(yè)的形態(tài)。如今，越來(lái)越多的人工服務(wù)被自助服務(wù)所取代，除了要配備相應(yīng)的輔助和售后服務(wù)，一個(gè)必須認(rèn)識(shí)到的問(wèn)題是，自助服務(wù)的本質(zhì)是做好服務(wù)，并非所有事務(wù)都適合自助服務(wù)，即使自助，也不是甩手不管，要持續(xù)關(guān)注用戶體驗(yàn)，不斷提升自動(dòng)化的便利性。
“線上辦比窗口辦更麻煩”“不靠譜”“讓人崩潰”“反應(yīng)太慢了”……一些網(wǎng)民嘗試使用“指尖政務(wù)”后這樣吐槽，遇到過(guò)重復(fù)注冊(cè)、多次驗(yàn)證身份、上傳較大文件慢以及系統(tǒng)不穩(wěn)定導(dǎo)致操作失敗等問(wèn)題。許多類似的案例都說(shuō)明，自助服務(wù)的便利性、體驗(yàn)感亟需提升。
專家表示，不可否認(rèn)，自助服務(wù)通?？梢?4小時(shí)提供服務(wù)，為居民生活帶來(lái)方便，也節(jié)省人工服務(wù)的成本，提高了服務(wù)效率，是一舉多贏的現(xiàn)代智能服務(wù)方式。但是，自助服務(wù)設(shè)備的提供者不能為了節(jié)省成本而讓自助服務(wù)設(shè)備處于“放羊”的狀態(tài)，省去該有的售后服務(wù)等環(huán)節(jié)，讓消費(fèi)者求助和維權(quán)無(wú)門；也不應(yīng)一味強(qiáng)調(diào)形式上的自動(dòng)化、忽略用戶的使用體驗(yàn)，避免讓自助服務(wù)變成“糟心服務(wù)”。（記者 葉子）
責(zé)任編輯：李曉文
