局長坐下來，滿意度升上去！青州“局長坐班制”為何如此給力
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時間：2021-12-09 14:35:44
濰坊日報社濰坊融媒訊 “整個政務(wù)服務(wù)中心有35個窗口單位，為什么每次評比總是那幾家單位優(yōu)秀？”“那是人家干得好。”“關(guān)鍵是要把先進(jìn)單位的經(jīng)驗推廣，讓其它窗口單位也對照學(xué)習(xí)，讓群眾都說好。”
以上，是今年年初青州市政務(wù)服務(wù)中心一次內(nèi)部會議上的幾句對話。通過開展窗口單位服務(wù)評比，中心工作人員發(fā)現(xiàn)，每個月的評比分?jǐn)?shù)，稅務(wù)、人社等幾個單位總是排名靠前，有幾個單位則總是靠后。
為掌握真實度，服務(wù)中心專門進(jìn)行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)評比靠前的都有個共性：單位主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到窗口檢查工作，甚至是直接在窗口坐班，帶動工作人員紀(jì)律好、熱情高、工作認(rèn)真。評比靠后的也有個共性：單位領(lǐng)導(dǎo)去得少，甚至基本不去，工作人員熱情不高、紀(jì)律松散、服務(wù)跟不上。
針對這一情況，今年3月，青州市創(chuàng)新推出“局長坐班制”，要求35個窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)及班子成員，每月都要到政務(wù)服務(wù)中心窗口坐班，并將坐班時間表通過媒體對外發(fā)布。目前，各窗口單位主要領(lǐng)導(dǎo)及班子成員現(xiàn)場坐班300余人次，服務(wù)群眾4500余人，辦理業(yè)務(wù)1300余件，收集意見建議200余條，推動政務(wù)服務(wù)中心整體群眾滿意度持續(xù)上升，達(dá)到100%。
窗口單位的100%滿意度
引起特別關(guān)注
11月26日，記者來到青州市政務(wù)服務(wù)中心，經(jīng)過出示健康碼、測量體溫等程序后，走進(jìn)了辦事大廳，只見各個窗口，人來人往。
“在這里可以辦理青州99%的政務(wù)事項，平均每天來辦理業(yè)務(wù)的人達(dá)到2600余人次。”青州市政務(wù)服務(wù)中心黨組成員楊士軍說，因為直接面對群眾，甚至是關(guān)系到群眾切身利益的民生實事，每一個事項都必須認(rèn)真對待，“所以，我們把群眾滿意度，看的格外重要。”
青州市稅務(wù)局副局長郭強(qiáng)在坐班辦理業(yè)務(wù)。
跟著他，記者來到國家稅務(wù)總局青州市稅務(wù)局的辦稅窗口。“辦理完業(yè)務(wù)后，可以掃二維碼對我們的工作進(jìn)行評價，目前還沒有收到不滿意的答復(fù)。”正在窗口坐班的青州市稅務(wù)局副局長郭強(qiáng)介紹說。
涉稅業(yè)務(wù)復(fù)雜、納稅主體眾多，卻能獲得100%滿意度，著實不容易。“是因為來辦理的人少嗎？”記者問。郭強(qiáng)笑著說：“納稅人滿意度的提高，主要是靠我們的用心用情服務(wù)。”
“之前有些業(yè)務(wù)辦理資料繁瑣、流程長，納稅人等時間長了就會不滿意。”主要負(fù)責(zé)服務(wù)中心窗口業(yè)務(wù)的青州市稅務(wù)局第一稅務(wù)分局負(fù)責(zé)人崔懷良告訴記者，青州市稅務(wù)局局長王寧來值班時發(fā)現(xiàn)了這一問題，回去就開會研究推動“網(wǎng)上幫辦代辦”等服務(wù)，并打造“五公里辦稅圈”，用數(shù)據(jù)“多跑路”讓群眾少跑腿或“零跑腿”，促使群眾滿意度直線上升。
青州市稅務(wù)局工作人員現(xiàn)場幫助辦稅人辦理業(yè)務(wù)。
原來，該局之前一直推行局領(lǐng)導(dǎo)值班制，班子成員輪流到窗口值班，了解一線情況。“局領(lǐng)導(dǎo)把值班時發(fā)現(xiàn)的問題帶回局里，通過黨委會研究改進(jìn)工作制度或服務(wù)舉措，有力提升了為群眾服務(wù)水平和辦事能力。”郭強(qiáng)說，“而且，局領(lǐng)導(dǎo)在一線，也方便為窗口辦事員解難題，提高工作積極性。”
在稅務(wù)局的服務(wù)區(qū)域，記者看見了8臺自助服務(wù)機(jī)器組成的自主辦稅區(qū)，還有可以進(jìn)行“一對一”教學(xué)的新辦納稅人專區(qū)。“來了辦稅服務(wù)廳后，工作人員手把手地教會了我網(wǎng)上辦稅，下次自己在家里就可以辦理涉稅業(yè)務(wù)了，真是太方便了。”來辦理退稅業(yè)務(wù)的劉美華說。
通過用數(shù)據(jù)“多跑路”讓群眾少跑腿或“零跑腿”，青州市非接觸式辦稅占比達(dá)92.58%，政務(wù)服務(wù)中心的稅務(wù)服務(wù)窗口由原來的29個減少到13個，日平均叫號量由原來的300多個縮減到80個左右。
對此，楊士軍表示，在了解青州市稅務(wù)局的局領(lǐng)導(dǎo)值班制后，他們專門進(jìn)行了學(xué)習(xí)，并以此為藍(lán)本，推動實施了“局長坐班”制。
通過評比排名
發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀服務(wù)“秘訣”
青州市政務(wù)服務(wù)中心共有35個窗口單位，每個單位的服務(wù)水平參差不齊，曾讓服務(wù)中心非常頭疼。
青州市政務(wù)服務(wù)中心導(dǎo)引服務(wù)臺。
“為此，我們開展窗口單位服務(wù)評比，促進(jìn)大家比學(xué)趕超。”據(jù)青州市行政審批服務(wù)局局長姜能超介紹，評比內(nèi)容包括人員出勤、工作紀(jì)律、工作執(zhí)行力等等，長時間下來，發(fā)現(xiàn)稅務(wù)局、人社局等幾個單位總是排名靠前，原因是這些單位的主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常到窗口檢查工作，甚至是直接在窗口坐班。
“調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這是個好辦法，能有效提升服務(wù)、提高效率，就制定了《進(jìn)駐窗口單位‘局長坐班日’制度實施方案》，上報青州市委市政府，得到了青州市領(lǐng)導(dǎo)的大力支持。”姜能超說。
一開始，青州市要求35個窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)每月來坐班一天，試行下來，效果不錯。從7月開始，又細(xì)化方案，要求窗口單位的主要領(lǐng)導(dǎo)人及班子成員每周確定一個工作日到窗口坐班，現(xiàn)場檢查指導(dǎo)窗口業(yè)務(wù)工作，開展業(yè)務(wù)咨詢辦理、審批等工作，效果更加突出。
前幾天，王墳鎮(zhèn)參保職工趙常梅來到醫(yī)保服務(wù)窗口申請退回因補(bǔ)繳養(yǎng)老保險而多繳的醫(yī)療保險年限費(fèi)用，而在窗口坐班的恰好是青州市醫(yī)保局局長邱家同，在詳細(xì)詢問情況后，邱家同與相關(guān)部室現(xiàn)場開會研究，重新進(jìn)行年限審核、待遇審批，很快就將5993.90元退回了趙常梅的賬戶里。
青州市政務(wù)服務(wù)中心醫(yī)保社保自助服務(wù)區(qū)。
“我這個事不大常見，本來是來咨詢一下怎么弄，沒想到窗口坐班的是局長，說了情況后，立刻就開會研究，圓滿地給我解決了問題。”趙常梅說。
青州市住建局局長蔡治清坐班的時候，正好遇到市民許成杰前來辦理商品房項目現(xiàn)售備案業(yè)務(wù)，蔡治清詢問了解情況，馬上進(jìn)行申報材料審核，并講解相關(guān)政策，很快就辦理完業(yè)務(wù)。
“辦完業(yè)務(wù)了才知道是局長坐班，以前覺得局長高高在上的，沒想到這么親切，不僅態(tài)度好，政策也解答得很詳細(xì)，很滿意。”許成杰說。
還有青州市人社局局長徐繼中，現(xiàn)場辦公為19名未參保職工研究認(rèn)定工傷；青州市公共就業(yè)和人才服務(wù)中心主任趙國華，現(xiàn)場調(diào)度解決微信社保繳費(fèi)軟件電子發(fā)票推送不及時問題，為3萬余名靈活就業(yè)人員優(yōu)化網(wǎng)上辦事體驗……
為保障制度落實，青州市建立局長坐班臺賬，及時記錄服務(wù)群眾、現(xiàn)場解決問題、受理投訴建議及整改等內(nèi)容，加強(qiáng)督查考核，讓“局長坐班”制常態(tài)化，不斷提高隊伍的服務(wù)能力和執(zhí)行能力，讓辦事群眾得到了實實在在的便利。
由“點”到“域”的延伸
成為撬起部門“融合服務(wù)”的支點
記者了解到，“局長坐班”制還有力促進(jìn)了相關(guān)部門的密切協(xié)作，除了在政務(wù)服務(wù)中心發(fā)揮作用外，還成為撬動相關(guān)部門“融合服務(wù)”的支點。
志愿者在青州市政務(wù)服務(wù)中心自助辦稅區(qū)幫助辦理業(yè)務(wù)。
9月份，郭強(qiáng)到政務(wù)服務(wù)中心窗口坐班，青州市巨龍環(huán)保科技有限公司財務(wù)負(fù)責(zé)人邱盼在辦理業(yè)務(wù)時，順嘴提了一句：辦理“留抵退稅”業(yè)務(wù)，收到退稅款的時間再快點就更好了。
“留抵退稅”辦理從企業(yè)發(fā)起退稅申請開始，經(jīng)稅務(wù)部門審批、人民銀行審核，到商業(yè)銀行將退稅款退入企業(yè)賬戶為止，共涉及4個部門7個環(huán)節(jié)。青州市的辦理時間一般是2個工作日內(nèi)，已經(jīng)遠(yuǎn)低于國家規(guī)定的7個工作日標(biāo)準(zhǔn)。
但說者無心，聽者有意。“雖然沒有正式提出，但肯定是有需求。能不能通過流程再造，進(jìn)一步優(yōu)化各環(huán)節(jié)、縮短時間。”郭強(qiáng)主動思考，并協(xié)調(diào)人民銀行、金融監(jiān)管、銀保監(jiān)、相關(guān)商業(yè)銀行等多部門相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行座談，專門研究這個問題。
經(jīng)過相關(guān)部門的多次討論研究和模擬，11月1日，由青州市稅務(wù)局牽頭制定的《青州市“留抵退稅”辦理再提速工作方案》正式出臺。
志愿者進(jìn)行幫辦代辦。
由青州市稅務(wù)局率先整合相關(guān)業(yè)務(wù)，實現(xiàn)受理、審核、審批、審理“秒辦秒批”，對外協(xié)同相關(guān)部門減少層級流轉(zhuǎn)，把辦理環(huán)節(jié)由7個縮減為3個，成功把“留抵退稅”辦理平均時間壓縮至55分鐘，最快28分鐘內(nèi)退稅到賬。目前，已辦理留抵退稅990.5萬元，有效緩解了相關(guān)企業(yè)資金周轉(zhuǎn)壓力。
“以前窗口工作人員遇到難點堵點，需要一步步地向單位匯報請示，現(xiàn)在局長坐班，有問題現(xiàn)場辦公、直接解決，而且考慮的角度層次更高、更深。各單位領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，也更高效便捷。”姜能超說，這個效果是他們之前沒有想到的，“通過各單位橫向互動、現(xiàn)場會商、相互促進(jìn)，有利于更好地履行管理協(xié)調(diào)職能、形成合力，不斷提升群眾滿意度和獲得感。”
濰坊日報社全媒體記者: 付生/文圖
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