中國乘用車客戶投訴2月份數(shù)據(jù)出爐 各車企回復(fù)率及結(jié)案率表現(xiàn)平穩(wěn)
來源：中國網(wǎng)汽車 發(fā)布時(shí)間：2022-03-04 12:23:47
臨近一年一度3•15之際，中國網(wǎng)基于中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)(https://315.auto.china.com.cn/zlts.html)的大數(shù)據(jù)支持，正式推出第3期中國乘用車客戶投訴月度排行榜榜單(2022年2月份)。
相比于前兩期月度榜單，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)的第3期月度榜單各方面數(shù)據(jù)表現(xiàn)平穩(wěn)。結(jié)案率數(shù)據(jù)顯示，2022年2月份中國乘用車月度車企結(jié)案率最高為100%，且有3家車企實(shí)現(xiàn)了100%結(jié)案。相比之下，1期、2期實(shí)現(xiàn)100%結(jié)案率的車企分別是0家、4家。此外，2022年2月份中國乘用車月度實(shí)現(xiàn)100%回復(fù)率的車企為6家，而1期、2期實(shí)現(xiàn)100%回復(fù)率的車企分別為6家、8家。
在平臺(tái)不懈努力推動(dòng)下，各車企回復(fù)率和結(jié)案率數(shù)據(jù)保持穩(wěn)定。同時(shí)，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)在搭建汽車消費(fèi)糾紛解決通道，維護(hù)汽車消費(fèi)者合法權(quán)益等方面取得較大成果，為用戶確確實(shí)實(shí)帶來了更大的價(jià)值，深受越來越多用戶的青睞，平臺(tái)影響力得以大幅提升。中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)未來也將進(jìn)一步加強(qiáng)汽車行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，推動(dòng)國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。
領(lǐng)克、比亞迪結(jié)案率表現(xiàn)出色 平臺(tái)對結(jié)案率有嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)
2022年2月份中國乘用車月度實(shí)現(xiàn)100%結(jié)案率的3家車企分別為：BEIJING汽車、東風(fēng)小康、哪吒汽車?？紤]到這3家車企的國內(nèi)銷量整體不高、占比不大，車主在平臺(tái)上的投訴量也相對較少，因而這些車企實(shí)現(xiàn)100%的結(jié)案率或并非讓人過于出乎所料。
尤為需要指出，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)對結(jié)案率有著非常嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)，目前僅支持投訴車主本人自助登錄平臺(tái)后進(jìn)行結(jié)案。令人眼前一亮的是，領(lǐng)克汽車在中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)上的結(jié)案率表現(xiàn)值得肯定。數(shù)據(jù)顯示，領(lǐng)克汽車2月份在平臺(tái)上的投訴量達(dá)6宗，其中結(jié)案數(shù)則高達(dá)4宗，結(jié)案率高達(dá)67%。相較前兩期榜單，領(lǐng)克汽車的結(jié)案率也有了明顯提升。此外，中國網(wǎng)汽車《小馬說車》欄目近期也接到了部分領(lǐng)克車主的投訴，最終領(lǐng)克都給以了投訴用戶較為圓滿的解決方案，側(cè)面反映出領(lǐng)克汽車對用戶投訴問題日漸重視，也表現(xiàn)出極為負(fù)責(zé)的態(tài)度。
在前兩期斬獲較高結(jié)案率的比亞迪，在第3期榜單中依舊表現(xiàn)搶眼。數(shù)據(jù)顯示，比亞迪2月份在平臺(tái)上投訴量為37宗，結(jié)案數(shù)為17宗，結(jié)案率為46%。盡管相比前兩期的結(jié)案率略有下降，考慮到比亞迪很大一部分投訴來自于DM-i車型的火爆，但受限產(chǎn)能爬坡問題，車輛未能及時(shí)交付用戶而引發(fā)投訴。因此，平臺(tái)希望比亞迪大力推進(jìn)DM-i車產(chǎn)能爬坡，以盡快地實(shí)現(xiàn)車輛的交付，相信其未來結(jié)案率將會(huì)逐步提升。
反之，上汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)、長安汽車、東風(fēng)本田、華晨寶馬、幾何汽車的結(jié)案率仍不容樂觀。具體數(shù)據(jù)為，上汽大眾2月投訴量55宗，結(jié)案17宗，結(jié)案率僅31%；東風(fēng)日產(chǎn)投訴量12宗，結(jié)案1宗，結(jié)案率8%；長安汽車投訴量81宗，結(jié)案8宗，結(jié)案率10%；東風(fēng)本田投訴量9宗，結(jié)案1宗，結(jié)案率11%；幾何汽車投訴量14宗，結(jié)案1宗，結(jié)案率7%。
具體到投訴案例方面，途觀L的顆粒捕捉器堵塞、帕薩特變速箱故障是上汽大眾車主們集中投訴的重災(zāi)區(qū)；東風(fēng)日產(chǎn)的投訴則主要表現(xiàn)為軒逸、逍客等熱銷車型的CVT變速箱故障；長安汽車則因UNI-K的虛假宣傳，宣稱的APA6.0自動(dòng)泊車、L3級(jí)自動(dòng)駕駛、人臉識(shí)別點(diǎn)火啟動(dòng)、燈光秀時(shí)序迎賓燈、座椅老板鍵等功能缺失，從而引發(fā)大量投訴；華晨寶馬則是因ix3動(dòng)力電池組故障招致車主們維權(quán)；幾何汽車的投訴問題主要就是眾所周知的“EX3功夫牛長時(shí)間無法交車”問題。從最終的結(jié)案率表現(xiàn)來看，長安汽車、上汽大眾、東風(fēng)日產(chǎn)等面對投訴時(shí)未能拿出令人滿意的解決辦法，車主無奈、屢屢投訴、持續(xù)不斷。
長安福特連續(xù)2個(gè)月投訴回復(fù)率100% 長安、南北豐田表現(xiàn)遜色
據(jù)中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)的車企回復(fù)率榜單顯示，長安福特、歐拉、東風(fēng)日產(chǎn)、哈弗、一汽紅旗共計(jì)6家車企均實(shí)現(xiàn)了100%的高回復(fù)率。盡管車企投訴回復(fù)率不等同于實(shí)際結(jié)案率，但高回復(fù)率代表著車企高度重視客戶服務(wù)滿意度，也在積極尋求與車主共同解決投訴問題。其中，長安福特2月份收到平臺(tái)投訴9宗，回復(fù)量9宗，已經(jīng)連續(xù)2個(gè)月同時(shí)實(shí)現(xiàn)100%投訴回復(fù)率。中國網(wǎng)記者還注意到，長安福特面度投訴不僅回復(fù)率很高，且其工作人員還會(huì)持續(xù)跟蹤投訴最新進(jìn)展，對部分未能解決的投訴問題甚至?xí)M(jìn)行二次回復(fù)，直至問題最終得到解決。
相較于長安福特、長城歐拉等車企的高回復(fù)率表現(xiàn)，廣汽豐田、一汽-大眾奧迪、一汽豐田、長安汽車的回復(fù)態(tài)度不容樂觀。數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺(tái)2022年2月份收到有關(guān)長安汽車的投訴量為81宗，回復(fù)量21宗，回復(fù)率為26%；一汽豐田2月投訴量為10宗，回復(fù)量4宗，回復(fù)率40%；廣汽豐田2月投訴量為6宗，回復(fù)量1宗，回復(fù)率17%；一汽-大眾奧迪2月投訴量為7宗，回復(fù)量2宗，回復(fù)率29%。
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