中國乘用車客戶投訴3月份數(shù)據(jù)出爐 車企回復(fù)率及結(jié)案率持續(xù)向好
來源：中國網(wǎng) 發(fā)布時(shí)間：2022-04-14 08:44:41
又到了每月一期的月度“中國乘用車客戶投訴榜單”出爐時(shí)間。今日，中國網(wǎng)基于中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺 (https://315.auto.china.com.cn/zlts.html)的大數(shù)據(jù)支持，正式推出第4期中國乘用車客戶投訴月度排行榜榜單(2022年3月份)。相比于2月榜單，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺3月份榜單“好看”不少。從結(jié)案率數(shù)據(jù)來看，2022年3月份中國乘用車月度結(jié)案率最高為100%，且有3家車企實(shí)現(xiàn)了100%結(jié)案。此外，2022年3月份中國乘用車月度實(shí)現(xiàn)100%回復(fù)率的車企多達(dá)8家。推升3月份結(jié)案率和回復(fù)率持續(xù)向好的原因，除了中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺的不懈努力，更有越來越多車企在3•15期間希望配合平臺積極解決車主投訴。
近些年來，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺在搭建汽車消費(fèi)糾紛解決通道，維護(hù)汽車消費(fèi)者合法權(quán)益等方面取得較大成果，為用戶確確實(shí)實(shí)帶來了更大的價(jià)值，深受越來越多用戶的青睞，平臺影響力得以大幅提升。
歐拉、領(lǐng)克結(jié)案率100% 平臺對結(jié)案率有嚴(yán)苛標(biāo)準(zhǔn)
2022年3月份中國乘用車月度實(shí)現(xiàn)100%結(jié)案率的3家車企分別為：歐拉汽車、領(lǐng)克汽車、長城汽車。鑒于三家車企在中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺上的投訴量相對不高，針對數(shù)量不多的車主所發(fā)起的投訴，廠家基本都是“有求必應(yīng)”，因而實(shí)現(xiàn)了100%的高結(jié)案率表現(xiàn)。同時(shí)，領(lǐng)克汽車已是連續(xù)2個(gè)月實(shí)現(xiàn)了100%結(jié)案率表現(xiàn)。值得注意的是，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺對結(jié)案率有著非常嚴(yán)苛的標(biāo)準(zhǔn)，目前僅支持投訴車主本人自助登錄平臺后進(jìn)行結(jié)案。
一直都有高結(jié)案率的比亞迪，在3月的榜單中依舊取得了不錯(cuò)的結(jié)案率成績。數(shù)據(jù)顯示，比亞迪3月份在平臺上投訴量為31宗，結(jié)案數(shù)為26宗，結(jié)案率為84%，結(jié)案率表現(xiàn)相比前幾期有了進(jìn)一步提升。實(shí)際上，比亞迪很大一部分投訴來自于DM-i車型的火爆，但受限產(chǎn)能爬坡問題，車輛未能及時(shí)交付用戶而引發(fā)投訴。隨著比亞迪大力推進(jìn)DM-i車型完成產(chǎn)能爬坡，未來交付引發(fā)的投訴會進(jìn)一步下降，結(jié)案率表現(xiàn)或會“更上一層樓”。
另外不得不提的是，長安汽車3月份在中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺上投訴量高達(dá)驚人的255宗，結(jié)案數(shù)為159宗，結(jié)案率為62%。從今年2月份以來，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺就陸續(xù)收到大量長安UNI-K車主關(guān)于“虛假宣傳”的投訴：UNI-K車型官方所宣稱的“APA6.0自動泊車、L3級別自動駕駛、人臉識別點(diǎn)火啟動、燈光秀時(shí)序迎賓燈、座椅老板鍵”等功能，實(shí)車并未有上述任何功能，且車輛OTA系統(tǒng)經(jīng)多次升級后，仍未完善上述部分功能，從而引發(fā)了車主的大量投訴。好的結(jié)果是，在車主和平臺的努力之下，長安汽車也在積極地解決問題，推動結(jié)案率的提升。
反之，金康賽力斯、東風(fēng)日產(chǎn)、幾何汽車等的結(jié)案率仍不容樂觀。具體數(shù)據(jù)表現(xiàn)為，金康賽力斯3月投訴量24宗，結(jié)案1宗，結(jié)案率僅4%；幾何汽車投訴量115宗，結(jié)案25宗，結(jié)案率22%；東風(fēng)日產(chǎn)投訴量17宗，結(jié)案1宗，結(jié)案率僅6%。具體到投訴案例方面：大量賽力斯華為智選SF5車型投訴的問題主要集中于車輛無法升級到鴻蒙OS系統(tǒng)、車載WIFI功能缺失，賽力斯因此涉嫌虛假宣傳、誤導(dǎo)消費(fèi)者；幾何汽車的投訴問題主要就是眾所周知的“EX3功夫牛長時(shí)間無法交車”問題。從最終的結(jié)案率表現(xiàn)來看，賽力斯、幾何汽車、東風(fēng)日產(chǎn)等面對投訴時(shí)未能拿出令人滿意的解決辦法，車主屢屢投訴、持續(xù)不斷。
哈弗、長安福特投訴回復(fù)率100% 南北豐田持續(xù)表現(xiàn)不佳
據(jù)中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺的車企回復(fù)率榜單顯示，華晨寶馬、哈弗、東風(fēng)日產(chǎn)、上汽乘用車、長安福特、上汽通用凱迪拉克等共計(jì)8家車企均實(shí)現(xiàn)了100%的高回復(fù)率。高回復(fù)率意味著車企高度重視客戶服務(wù)滿意度，在積極尋求與車主共同解決投訴問題。其中，長安福特3月份收到平臺投訴9宗，回復(fù)量9宗，已經(jīng)連續(xù)3個(gè)月同時(shí)實(shí)現(xiàn)100%投訴回復(fù)率。中國網(wǎng)記者還注意到，長安福特面度投訴不僅回復(fù)率很高，且其工作人員還會持續(xù)跟蹤投訴最新進(jìn)展，對部分未能解決的投訴問題甚至?xí)M(jìn)行二次回復(fù)，直至問題最終得到解決。不僅如此，哈弗品牌也已經(jīng)是連續(xù)2個(gè)月實(shí)現(xiàn)100%投訴回復(fù)率。
相較于長安福特等車企的高回復(fù)率表現(xiàn)，廣汽豐田、一汽豐田、奇瑞汽車的回復(fù)態(tài)度不容樂觀。數(shù)據(jù)顯示，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺2022年3月份收到有關(guān)廣汽豐田的投訴量為8宗，回復(fù)量2宗，回復(fù)率為25%；一汽豐田3月投訴量為17宗，回復(fù)量7宗，回復(fù)率41%；奇瑞汽車3月投訴量為16宗，回復(fù)量4宗，回復(fù)率25%。結(jié)合2月份的數(shù)據(jù)，廣汽豐田2月投訴量為6宗，回復(fù)量1宗，回復(fù)率17%；一汽豐田2月投訴量為10宗，回復(fù)量4宗，回復(fù)率40%，記者發(fā)現(xiàn)廣汽豐田、一汽豐田的回復(fù)率連續(xù)數(shù)月表現(xiàn)不佳。
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中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺未來將進(jìn)一步加強(qiáng)汽車行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，推動國內(nèi)汽車產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。為更好地解決車主投訴訴求，中國網(wǎng)汽車質(zhì)量投訴平臺將持續(xù)推進(jìn)車企回復(fù)率和結(jié)案率的不斷提升。
責(zé)任編輯：封曉健
