長期以來，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險”）山東省分公司始終堅持“以人民為中心”的發(fā)展思想，全力參與民生保障、增進民眾福祉、服務(wù)社會大眾，著力為廣大客戶提供專業(yè)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，傾情守護人民美好生活。公司高度重視消費者權(quán)益保護工作，把消保工作與業(yè)務(wù)發(fā)展同謀劃、同部署、同推動，通過健全體系、完善機制、營造環(huán)境等，推動消保工作提質(zhì)增效，全力打造客戶服務(wù)的亮麗名片。
完善機制 健全消保工作體系
中國人壽壽險山東省分公司始終堅持將核心服務(wù)理念融入到公司高質(zhì)量發(fā)展全過程，著力優(yōu)化組織架構(gòu)，持續(xù)壓實各層級責(zé)任，不斷完善升級消保服務(wù)工作體系。
強化責(zé)任落實。實施“一把手”工程，統(tǒng)籌部署抓關(guān)鍵，加強管控抓落實，提升處理客戶投訴工作主體責(zé)任意識，明確消保以及投訴工作的重點部署和目標(biāo)方向，推動精細化運營管理模式。著力加強制度約束，厘清機構(gòu)內(nèi)各部門消保工作職責(zé)邊界，明確各項業(yè)務(wù)處理流程，構(gòu)建權(quán)責(zé)明晰、順暢高效的消保工作架構(gòu)。
強化制度完善。完善消費投訴管理辦法，印發(fā)客戶投訴管理工作手冊，明確了投訴處理機構(gòu)設(shè)置與工作職責(zé)，流程及相關(guān)管理要求，確保投訴管理工作有制可依、有章可循，推動投訴管理制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。堅持“快速響應(yīng)、積極協(xié)調(diào)、跟蹤督導(dǎo)、落實到位”的工作方針，優(yōu)化處理流程，規(guī)范各環(huán)節(jié)操作要求，加強投訴數(shù)據(jù)分析通報，落實全鏈條閉環(huán)整改機制，重點發(fā)揮投訴工作聯(lián)動機制和倒逼機制作用，不斷提升客戶體驗。
強化源頭治理。前移工作關(guān)口，從對內(nèi)到對外、從售后到售前、從治理到預(yù)防、從正向激勵到反向約束，全方位、全流程落實消保理念。加強對客戶訴求的回應(yīng)，持續(xù)暢通消費者反映問題渠道，充分發(fā)揮95519客戶服務(wù)專線、壽險APP作用，完善總經(jīng)理接待日制度，多渠道宣傳相關(guān)政策、聆聽消費者訴求，及時回應(yīng)消費者關(guān)切。
強化隊伍建設(shè)。加強消保和投訴條線專業(yè)隊伍建設(shè)，不斷夯實消保工作隊伍基礎(chǔ)。通過定期開展工作例會、預(yù)警溝通會議等形式，推動相關(guān)人員提升服務(wù)能力、服務(wù)水平。持續(xù)加大培訓(xùn)力度，強化培訓(xùn)訓(xùn)練通關(guān)，推動銷售隊伍和員工隊伍增強服務(wù)意識。
聚焦重點 完善糾紛化解機制
關(guān)注關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加大處置力度。中國人壽壽險山東省分公司持續(xù)聚焦銷售、理賠等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，扎實開展問題排查與整治，針對突出問題精準(zhǔn)施策，妥善處理糾紛，切實維護消費者合法權(quán)益。
深挖問題線索，實施動態(tài)監(jiān)控。深入挖掘各層級、各單位、各渠道發(fā)現(xiàn)的侵害消費者權(quán)益的線索，加強調(diào)研分析，針對群眾反映強烈的突出問題加大風(fēng)險提示力度，充分發(fā)揮投訴大數(shù)據(jù)價值，構(gòu)建投訴預(yù)警分析體系，細化監(jiān)測指標(biāo)，實施動態(tài)監(jiān)控，及時預(yù)警風(fēng)險。
強化協(xié)同力度，多元化解糾紛。推動各職能部門工作協(xié)同與信息互通，不斷提升投訴快速處理能力。對于客戶投訴，做到第一時間響應(yīng)、緊密協(xié)同，大大提升了投訴處理效率。根據(jù)投訴情況、客戶訴求，靶向施策、分類處置，采取多元手段化解投訴糾紛，推進投訴糾紛精細管理，確保治理方向準(zhǔn)確、處置方案有效、解決措施合理。
強化宣傳 構(gòu)建和諧金融環(huán)境
聚焦特殊群體，推進解決“數(shù)字鴻溝”問題。中國人壽壽險山東省分公司嚴(yán)格落實《關(guān)于銀行保險業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》等文件精神，充分利用科技手段拓展線上線下教育宣傳渠道，豐富教育宣傳場景，增強老年客戶等特殊群體獲得感和安全感。
聚焦特定區(qū)域，拓展金融服務(wù)的深度和廣度。增強對無網(wǎng)點地區(qū)及無法到達網(wǎng)點人群的服務(wù)覆蓋及教育宣傳，全面拓展金融保險教育宣傳活動和金融服務(wù)范圍，幫助特定區(qū)域的消費者“學(xué)金融、懂金融、用金融”。
聚焦社會熱點，引導(dǎo)理性消費觀念。對于投訴反映焦點、社會關(guān)注熱點、新業(yè)態(tài)盲點等內(nèi)容，加強風(fēng)險提示，引導(dǎo)消費者樹立理性觀念，注意防范非法集資、非法放貸、金融詐騙等非法金融侵害行為。
開展誠信教育，加強公司誠信文化建設(shè)。始終把依法合規(guī)、誠實守信作為經(jīng)營原則，并將誠信融入企業(yè)文化建設(shè)，推動將誠信文化和消費者權(quán)益保護理念融入公司經(jīng)營全流程。開展以案說險活動，通過典型案例，推動消費者不斷提高風(fēng)險防范意識和維權(quán)意識。
近年來，中國人壽壽險山東省分公司著力打造客戶至上的服務(wù)文化，塑造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的服務(wù)品牌，贏得了社會各界高度認可和廣泛贊譽，先后榮獲誠信金融品牌、山東金融業(yè)最具社會責(zé)任品牌、消費者信賴保險機構(gòu)、最佳客戶滿意度保險公司、百姓信賴保險公司、最具影響力保險公司、最佳理賠服務(wù)保險公司等一系列榮譽。
“海岱閬風(fēng)憑一望，巍巍壽字聳峰巔”。中國人壽壽險山東省分公司將持續(xù)提高站位，把“以人民為中心”的發(fā)展理念內(nèi)化于心、外化于行，把維護客戶權(quán)益、優(yōu)化客戶體驗、提升客戶滿意度作為工作的出發(fā)點和落腳點，持續(xù)完善機制、創(chuàng)新舉措，全面加強提升客戶服務(wù)工作，為公司高質(zhì)量發(fā)展助力，為中國人壽事業(yè)發(fā)展添彩。
?。ㄍㄓ崋T 方斌）
