濰觀 | 12345，從一部電話到“事要解決，一辦到底”的濰坊標(biāo)桿
來源：濰坊融媒客戶端 發(fā)布時間：2023-01-05 09:51:31
“民生”跟著“民聲”走。一年來，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“濰坊市12345熱線”）牢記“為黨委政府分憂、為企業(yè)群眾解難”的工作宗旨，堅(jiān)持以“事要解決、群眾滿意”為目標(biāo)，聽民聲、知民意、解民憂，創(chuàng)新完善工作機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，狠抓辦理質(zhì)量和辦理效率，讓熱線服務(wù)在不斷優(yōu)化中拾級而上，收獲更多的信賴與認(rèn)可，讓企業(yè)和群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)。
濰坊市12345熱線受理中心。
01
“即應(yīng)即辦、一辦到底”
熱線服務(wù)品牌越擦越亮
“您好，我是高新區(qū)新城街道怡馨園小區(qū)的業(yè)主，我們一號樓水壓過低，二樓以上已經(jīng)停水，希望協(xié)調(diào)人員盡快檢修。”“您好，您反映的問題，我們馬上聯(lián)系街道和相關(guān)部門。”接到群眾來電后，濰坊市12345熱線受理中心受理員孫晴晴耐心接聽、詳細(xì)記錄，掛線后第一時間派單高新區(qū)調(diào)查辦理。高新區(qū)新城街道立即對接自來水公司，協(xié)調(diào)專業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場對管道進(jìn)行檢測，確定漏點(diǎn)位置后，由小區(qū)物業(yè)安排施工人員進(jìn)行維修，恢復(fù)了正常供水。
水電氣暖、交通出行、社保咨詢……面對千頭萬緒的群眾訴求，濰坊市12345熱線堅(jiān)持“快”字當(dāng)先，精細(xì)化分類，精準(zhǔn)化答疑，并嚴(yán)格辦理時限。疫情發(fā)生以來，熱線為民服務(wù)再提速，實(shí)施“即接、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪、即結(jié)”工作機(jī)制，確保疫情類訴求和水電氣暖突發(fā)故障等緊急訴求“即接即辦、日清日結(jié)”。
社區(qū)工作人員及時解決居民反映的問題。
訴求事項(xiàng)辦得越快，老百姓心里就越踏實(shí)。為能第一時間解答群眾訴求，濰坊市12345熱線實(shí)時更新“知識庫”信息，數(shù)以萬計的后臺信息匯聚成“坐席大腦”，熱線受理員實(shí)現(xiàn)對咨詢類訴求即時在線解答；不能即時解答的，第一時間解釋好并轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門調(diào)查辦理。
為踐行“事要解決、一辦到底”的服務(wù)承諾，濰坊市12345熱線創(chuàng)新實(shí)施合理訴求“清零行動”，將企業(yè)、群眾的合理訴求全部納入“清零”范圍，明確承辦單位次月要對上月應(yīng)解決而未解決的合理訴求進(jìn)行“清零”，“訴求必解”成為熱線工作的“硬核標(biāo)準(zhǔn)”。
面對訴求處理難度大、一時難以解決的疑難復(fù)雜事項(xiàng)，濰坊市12345熱線建立工作臺賬并明確解決時限，解決一項(xiàng)、銷號一項(xiàng)；對長時間未解決、“清零”難度大的訴求事項(xiàng)，采取“日常督辦、掛牌督辦、約談督辦”多層次督辦方式，推動企業(yè)和群眾合理訴求“清零”。對不在熱線受理范圍內(nèi)的訴求，熱線工作人員則及時向來電人反饋有關(guān)情況，做好溝通解釋，讓企業(yè)、群眾對訴求“能不能解決、誰來解決、何時解決”有了明確答案。
在濰坊，“有事找政府，就撥12345”早已成為企業(yè)和群眾的共識。如今，聚焦“事要解決”，濰坊市12345熱線不斷創(chuàng)新工作思路，提高工作質(zhì)效，讓“事要解決，一辦到底”熱線服務(wù)品牌越擦越亮。
02
創(chuàng)新不斷、“妙招”頻出
熱線辦理持續(xù)提速提效
創(chuàng)新是引領(lǐng)發(fā)展的第一動力。濰坊市12345熱線堅(jiān)持把創(chuàng)新作為推動工作的“鑰匙”，在創(chuàng)新完善工作機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程等方面不斷嘗試，“妙招”頻出。
說一千道一萬，不如領(lǐng)導(dǎo)帶頭干。領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線制度的持續(xù)深入開展，讓濰坊市12345熱線“訴求必解”的決心和分量不斷“加碼”。今年，領(lǐng)導(dǎo)干部接聽熱線制度實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步創(chuàng)新，每周三縣市區(qū)（市屬開發(fā)區(qū)）黨政主要負(fù)責(zé)人、每周六市直部門單位主要負(fù)責(zé)人走進(jìn)濰坊新聞廣播直播間接聽12345熱線，企業(yè)群眾可以通過濰坊新聞廣播、微信公眾號等實(shí)時收聽收看，與領(lǐng)導(dǎo)干部直接溝通、在線交流。領(lǐng)導(dǎo)干部“線上接單，線下立辦”。
12345熱線進(jìn)小區(qū)宣傳活動。
2021年3月，濰坊市12345熱線開通企業(yè)服務(wù)專線——“2號鍵”，打造了以“政策咨詢、投訴建議、問題反映、辦事服務(wù)”為主要內(nèi)容的一體化綜合性企業(yè)服務(wù)平臺。2022年1月，企業(yè)服務(wù)專線實(shí)現(xiàn)與“濰企通”平臺聯(lián)動運(yùn)行，服務(wù)效能不斷提高，企業(yè)獲得感進(jìn)一步增強(qiáng)。
與服務(wù)效能同步提升的，還有層出不窮的熱線工作方法。2022年以來，濰坊市12345熱線不斷提高工作前瞻性，緊緊抓住面上共性問題，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門單位及時研究解決，推動訴求事項(xiàng)從“有一辦一、舉一反三”到“主動治理、未訴先辦”轉(zhuǎn)變，一大批企業(yè)和群眾的“急難愁盼”問題得到提前介入、超前解決。
2022年初，壽光市主動出擊，針對往年發(fā)生欠薪問題時，用人單位以工程質(zhì)量不合格、無考勤記錄等為由拒不支付農(nóng)民工工資，導(dǎo)致農(nóng)民工維權(quán)難，頻繁撥打12345熱線投訴的問題，從行業(yè)主管部門和鎮(zhèn)街中確定220名農(nóng)民工工資專員，在工程建設(shè)領(lǐng)域全面推行農(nóng)民工實(shí)名制入場、持真實(shí)有效合同入場、工資實(shí)名發(fā)放、欠薪問題通報、限時現(xiàn)場處理“5個100％”舉措，推動了欠薪問題源頭治理。
奎文區(qū)大虞街道針對物業(yè)管理相關(guān)問題，定期開展“黨員干部接待日”活動，由街道黨政負(fù)責(zé)同志帶隊(duì)到小區(qū)開展現(xiàn)場接訪接訴，面對面收集群眾訴求。2022年6月，針對居民提出的消防通道不暢、電動車充電難等問題建議，迅速在街道101個小區(qū)全面摸排，分類梳理，逐一研究解決方案，推動了同類問題高效解決。
……
創(chuàng)新無止境，服務(wù)不停歇。濰坊市12345熱線以一項(xiàng)項(xiàng)實(shí)招妙招，探索企業(yè)和群眾訴求的有效解法，書寫了厚實(shí)溫暖的服務(wù)答卷。
坊子區(qū)以12345熱線為線索，解決居民電動車充電難問題。
03
數(shù)據(jù)賦能、梳理分析
助力黨委政府精準(zhǔn)施策
12345熱線一頭連著黨委政府，一頭連著千家萬戶，是黨委政府與企業(yè)群眾之間的“連心線”。濰坊市12345熱線強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，通過建立數(shù)據(jù)收集機(jī)制，對投訴量居高不下、投訴量連續(xù)增加、往年同期多發(fā)的事項(xiàng)進(jìn)行排查梳理，總結(jié)數(shù)據(jù)發(fā)生規(guī)律，預(yù)測近期投訴的潛在問題，形成《熱線專報》《熱線周報》《熱線月分析》等刊物，為各級領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)精準(zhǔn)決策提供了有效數(shù)據(jù)支撐。
2022年9月，高密市不少群眾撥打?yàn)H坊市12345熱線反映，高密市區(qū)不少地方有“黑出租”非法營運(yùn)，火車站有“黃牛”拉客攬客。
對此，高密市交通運(yùn)輸局熱線辦理部門梳理12345熱線相關(guān)線索，形成大數(shù)據(jù)報告，及時向有關(guān)行業(yè)管理部門進(jìn)行了反饋，并聯(lián)合其他部門開展專項(xiàng)行動，規(guī)范客運(yùn)市場秩序。
“現(xiàn)在出門打車，打到的都是正規(guī)營運(yùn)出租車和網(wǎng)約車，路邊的‘黑車’明顯少了。”經(jīng)常打車上班的高密市民李先生說。
近年來，濰坊市12345熱線為許多部門單位了解民意、梳理民情提供了數(shù)據(jù)參考。針對審批服務(wù)事項(xiàng)辦理、基礎(chǔ)設(shè)施維修使用、企業(yè)索要被拖欠資金等涉及多部門、多環(huán)節(jié)、跨領(lǐng)域的復(fù)雜疑難問題，市12345熱線定期組織行業(yè)主管部門跟蹤分析數(shù)據(jù)變化情況和訴求解決情況，建立起分析研判機(jī)制，有效推動各級靶向發(fā)力解難題，為企為民服務(wù)更細(xì)、更實(shí)、更精準(zhǔn)。
與企業(yè)群眾共情，與城市發(fā)展共生。下步，濰坊市12345熱線將繼續(xù)堅(jiān)持“事要解決”的工作理念，探索更多為民服務(wù)新路徑、新模式，持續(xù)提供讓企業(yè)和群眾滿意的熱線服務(wù)，打造為企紓困、為民解難“暖心線”，為建設(shè)新時代社會主義現(xiàn)代化強(qiáng)市貢獻(xiàn)“熱線力量”。
濰坊日報社全媒體記者: 劉元超/文
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