聽民聲 察民意 解民憂
——我市用心用情用力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌
濰坊日報社濰坊融媒訊 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一端連著黨委政府，一端連著人民群眾，與企業(yè)群眾共情，與城市發(fā)展共生。
近年來，濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線牢記“為黨委政府分憂、為企業(yè)群眾解難”的工作宗旨，堅持以“事要解決、群眾滿意”為目標(biāo)，聽民聲、察民意、解民憂，創(chuàng)新完善工作機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，狠抓辦理質(zhì)效提升，讓熱線服務(wù)在不斷優(yōu)化中拾級而上，收獲更多的信賴與認(rèn)可，讓企業(yè)和群眾的獲得感成色更足、幸福感更可持續(xù)，用一條“線”溫暖了一座“城”。
用好用活12345熱線，扛牢“以人民為中心”的使命擔(dān)當(dāng)
“民有所呼，我有所應(yīng)”。設(shè)立于20年前的濰坊12345熱線，堅持黨建引領(lǐng)，堅守“一個電話號碼、一顆為民初心”的宗旨信念，實現(xiàn)全市熱線資源全面整合，全面實現(xiàn)訴求事項“一號受理”“一號通辦”，群眾訴求渠道暢通無阻，興起了一場以群眾訴求驅(qū)動社會治理的深刻變革。
“‘12345，有事找政府’這句話已經(jīng)深深烙進(jìn)了我們老百姓的心里。”奎文區(qū)廣文街道文化路社區(qū)的老黨員韓軍英說。
韓軍英至今記得6年前的一天，家里水管因老化突然破裂，水噴得到處都是，孩子遠(yuǎn)在外地，她找不到維修水管的電話，情急之下?lián)艽蛄?2345熱線。一會兒，社區(qū)工作人員來到她家，立即協(xié)調(diào)維修人員，很快修好了水管，避免了更多的損失。
還有一次，韓軍英要去幫孩子辦理保險業(yè)務(wù)，她因不了解政策，再一次撥打了熱線，熱線受理員既為她解答釋疑，又耐心等她一條條記錄下來，省去了因材料準(zhǔn)備不全跑來跑去的麻煩。
這兩件事，讓韓軍英成了12345熱線的熱心宣傳員。看到井蓋、路面破損，發(fā)現(xiàn)營銷人員到小區(qū)賣無證保健品，聽說鄰居家因屋頂漏水犯難，她都幫著打熱線電話，在大家的期盼中，這些問題很快解決了。
群眾有事“一號響應(yīng)”，全渠道、全時段、全方位響應(yīng)社情民意，是熱線好用、管用的最大底氣，“黨委領(lǐng)導(dǎo)、人大監(jiān)督、政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、社會參與”的12345熱線工作大格局是硬核支撐和關(guān)鍵力量。
水電氣暖、交通出行、社保咨詢……面對千頭萬緒的群眾訴求，濰坊12345熱線堅持“快”字當(dāng)先，精細(xì)化分類，精準(zhǔn)化答疑，并嚴(yán)格辦理時限。
熱線越來越“熱”的背后，正是濰坊12345熱線把群眾呼聲作為“第一呼聲”，把群眾滿意作為“第一標(biāo)準(zhǔn)”，堅持市民的訴求就是哨聲，聞風(fēng)而動、接訴即辦，真正做到了民有所呼、我有所應(yīng)，讓12345熱線成為市民遇到操心事、煩心事時尋求幫助的可靠選擇。
在收到的5萬余件次群眾致謝電話、數(shù)百面錦旗和表揚(yáng)信上，都映射著濰坊12345熱線工作人員矢志為民的初心，無愧于省“模范公務(wù)員集體”“人民滿意的公務(wù)員示范單位”等榮譽(yù)。
濰坊市12345熱線受理中心
接得快、分得準(zhǔn)、辦得實，以“事要解決”為核心推動“一辦到底”的“濰坊方案”
20年來，濰坊12345熱線累計受理各類訴求1900余萬件，熱線接通率、服務(wù)滿意率和合理訴求解決率穩(wěn)步提升。
簡單的數(shù)字背后，是以“事要解決”為核心推動群眾合理訴求“一辦到底”的“濰坊方案”。
熱線自成立以來，一以貫之地在思路上開拓創(chuàng)新，一如既往地在方法上推陳出新，堅持黨建統(tǒng)領(lǐng)，集聚為民服務(wù)資源力量；堅持即接即辦，穩(wěn)步提高受理端服務(wù)水平；堅持事要解決，著力提升訴求事項辦理質(zhì)效；堅持未訴先辦，切實增強(qiáng)數(shù)據(jù)分析參謀作用；堅持一辦到底，推動涉法涉訴涉信訪事項依法及時解決。
市委、市政府將熱線工作作為黨員干部改進(jìn)作風(fēng)、增進(jìn)民生福祉、優(yōu)化營商環(huán)境、深化黨史學(xué)習(xí)教育、開展主題教育等工作的重要抓手，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)任務(wù)，持續(xù)推動熱線工作創(chuàng)新發(fā)展。
在全省率先高標(biāo)準(zhǔn)完成非緊急類熱線資源整合，陸續(xù)開通了12345微信、微博、手機(jī)App受理方式，實現(xiàn)“一個號碼”管服務(wù)和受理環(huán)節(jié)信息化手段全覆蓋。
2021年12月3日，《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》經(jīng)省十三屆人大常委會第三十二次會議批準(zhǔn)施行，我市成為全國率先出臺熱線地方性法規(guī)的地級市，實現(xiàn)“一個條例”管運(yùn)行。
持續(xù)打造黨政領(lǐng)導(dǎo)干部接聽12345熱線的《12345在線》品牌欄目，實現(xiàn)“正能量有大流量”。市級領(lǐng)導(dǎo)到受理中心調(diào)研并帶頭接聽熱線，各縣市區(qū)（市屬開發(fā)區(qū)）黨政主要負(fù)責(zé)人和市直部門主要負(fù)責(zé)人分別在每周三、周六接聽熱線。這一長效機(jī)制，推動了一大批復(fù)雜疑難問題和歷史遺留問題的解決。
開展漏電回?fù)?，讓每一個撥打電話市民的訴求得到回應(yīng)。對撥打濰坊12345熱線沒有接通或主動掛斷的群眾，受理座席及時主動回?fù)?、詢問訴求，確保不漏掉一個來電。
訴求事項辦得越快，老百姓心里就越踏實。為此，濰坊12345熱線持續(xù)規(guī)范完善水、電、氣、暖突發(fā)故障，以及其他影響企業(yè)、群眾生產(chǎn)生活的緊急訴求受理處辦流程，實行“即接、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪、即結(jié)”。
為能在第一時間解答群眾訴求，濰坊12345熱線實時更新“知識庫”信息，數(shù)以萬計的后臺信息匯聚成“座席大腦”，熱線受理員實現(xiàn)對咨詢類訴求即時在線解答；不能即時解答的，第一時間解釋好并轉(zhuǎn)辦相關(guān)部門調(diào)查辦理。
群眾的所想、所盼、所求匯聚在一條熱線里，濰坊12345熱線在用好熱線數(shù)據(jù)上下功夫，建立民生實事定期調(diào)度推進(jìn)機(jī)制，超前預(yù)測易發(fā)投訴，主動發(fā)現(xiàn)面上問題，解決“一件事”、辦好“一類事”，做好領(lǐng)導(dǎo)決策的參謀助手。同時，依據(jù)熱線數(shù)據(jù)做好分析研判，通過熱線專報、周報、月分析等方式，為市領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和各級各部門調(diào)度工作提供數(shù)據(jù)支撐。
2021年3月，我市正式開通企業(yè)服務(wù)專線——濰坊12345熱線2號鍵，架起“政策咨詢、投訴建議、問題反映、辦事服務(wù)”的一體化綜合性企業(yè)服務(wù)專線。2023年，又進(jìn)一步充實了涉企政策專員隊伍，建立健全快速響應(yīng)、重點(diǎn)督辦、激勵約束等機(jī)制，助力熱線辦理提速提質(zhì)。
山東圣和薄膜新材料有限公司是濰坊綜合保稅區(qū)的一家企業(yè)，客戶分布在歐洲、美洲等地區(qū)，公司每周都需要隔天攜帶相關(guān)材料跨區(qū)辦理收付匯業(yè)務(wù)，來回費(fèi)時費(fèi)力，于是撥通了濰坊12345熱線。
在了解到企業(yè)需求后，綜合保稅區(qū)熱線辦聯(lián)合區(qū)財政金融局到公司實地走訪，協(xié)調(diào)外匯管理和銀行部門優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、簡化審核手續(xù)，構(gòu)建起銀行分級、企業(yè)分類的精準(zhǔn)化信用管理機(jī)制，為公司提供更加便利的結(jié)算，實現(xiàn)了貿(mào)易外匯收支“秒申請、分鐘辦”。
“有了濰坊12345熱線這樣優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，我們企業(yè)就能心無旁騖地開拓更大的市場，爭取更快的發(fā)展，助力外向型產(chǎn)業(yè)不斷做大做強(qiáng)。”公司財務(wù)部副經(jīng)理譚文麗說。
老百姓的切身感受是對熱線最好的口碑。承載民心、貼近民意的12345成為印在群眾心上一串有溫度的號碼。
加強(qiáng)部門聯(lián)動，擘畫“辦好一件事，溫暖一個人；辦好千萬事，溫暖一座城”的為民圖景
接訴即辦，關(guān)鍵在辦。
濰坊12345熱線從“接訴即辦”到“未訴先辦”、從“辦”熱線到“用”熱線，把企業(yè)、群眾的“需求清單”和“問題清單”整理成“任務(wù)清單”和“責(zé)任清單”，一件一件推動落實，一個一個精準(zhǔn)解決，用一樁柱、一件件具體事暖人心、聚民心，在濰坊大地厚植起一幅以人民至上為底色的“為民圖景”。
民之所望，改革所向。
濰坊12345熱線全面落實市委、市政府“用好用活12345熱線”決策部署，錨定國內(nèi)一流目標(biāo)找差距、補(bǔ)短板、強(qiáng)弱項、固優(yōu)勢，創(chuàng)新工作機(jī)制，加強(qiáng)部門聯(lián)動，優(yōu)化服務(wù)流程，推動訴求事項從“有一辦一、舉一反三”到“源頭治理、未訴先辦”深化，實現(xiàn)提速、提質(zhì)、降量“兩提一降”工作目標(biāo)，全力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌，確保12345熱線管用、企業(yè)群眾滿意。
說一千道一萬，不如領(lǐng)導(dǎo)帶頭干。“承辦單位主要負(fù)責(zé)人對熱線事項辦理工作全面負(fù)責(zé)”，寫入了《濰坊市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》，讓濰坊12345熱線“事要解決”的決心和分量不斷“加碼”。
為讓濰坊12345熱線既有“怎么看”的態(tài)度，又有“怎么辦”的行動，建立健全高位推動工作機(jī)制，制定領(lǐng)導(dǎo)干部接聽濰坊12345熱線工作計劃，建立完善市政府領(lǐng)導(dǎo)簽批、調(diào)度熱線工作制度；建立健全爭議事項聯(lián)合認(rèn)定機(jī)制，確保企業(yè)、群眾訴求有人管、辦得好；建立健全企業(yè)訴求和緊急事項快速響應(yīng)機(jī)制，進(jìn)一步升級完善濰坊12345熱線智能知識庫，嚴(yán)格落實企業(yè)訴求“215”閉環(huán)解決機(jī)制，實現(xiàn)企業(yè)、群眾急難愁盼事項“即接、即轉(zhuǎn)、即辦、即訪、即結(jié)”；建立健全涉法涉訴等事項聯(lián)動和熱線法律顧問團(tuán)隊協(xié)作辦理機(jī)制，形成強(qiáng)大合力，不斷提高熱線辦理單位和工作人員依法行政能力。
濰坊12345熱線不斷推動“接訴即辦”深化拓展，推動重心下移、條塊聯(lián)動，一大批群眾急難愁盼事項得到提前介入、超前解決，以“有解思維”撬動了基層治理。
在濰城區(qū)城關(guān)街道，用好社區(qū)的“頤心小站”、每月10日的“小板凳議事日”，用巧語仁心化解了各類糾紛。在臨朐縣山旺鎮(zhèn)，探索出一條“春風(fēng)化雨鄉(xiāng)村善治機(jī)制”之路，實現(xiàn)試點(diǎn)村零熱線、零信訪……
“熱線雖小，民生為大”，為把12345熱線這項德政工程、民心工程、民生工程抓得更實、更有效，持續(xù)推動訴求事項向“未訴先辦”深化轉(zhuǎn)變，持續(xù)完善工作評價體系，濰坊12345熱線主動作為、超前服務(wù)，綜合施策、協(xié)同聯(lián)動，形成解決問題合力。
寒亭區(qū)開元街道依據(jù)濰坊12345熱線數(shù)據(jù)，聯(lián)合區(qū)公安、衛(wèi)健等部門和水、氣、電等企業(yè)，定期到居民區(qū)開展“熱線進(jìn)小區(qū)”活動，現(xiàn)場解決急難愁盼問題，去年，事關(guān)居民生活的熱線投訴量同比減少17.3%。壽光市創(chuàng)新實施“吃住行學(xué)”提升行動，7000多名中午在校的學(xué)生由“趴睡”變“躺睡”，午睡質(zhì)量全面提升……
辦好一件事，溫暖一個人；辦好千萬事，溫暖一座城。一個個提質(zhì)熱線的創(chuàng)新改革，落在了一個個的細(xì)微切口，深入探索企業(yè)和群眾訴求更有效的解法，讓濰坊12345熱線書寫了厚實溫暖的服務(wù)答卷。
紓困解難助發(fā)展，拾級而上拓新篇。站在新的起點(diǎn)上，帶著感情、帶著責(zé)任、帶著使命，濰坊12345熱線將以更大的力度、更實的措施、更優(yōu)的服務(wù)，全面提升新形勢新任務(wù)下12345熱線工作質(zhì)效，用心用情用力打造“濰民辦·12345更好熱線”服務(wù)品牌，為加快建設(shè)實力強(qiáng)品質(zhì)優(yōu)生活美的更好濰坊貢獻(xiàn)更多“熱線力量”。
濰坊日報社全媒體記者: 尹莉莉/文
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