與銀行、基金、券商等金融同行相比，保險公司與客戶之間的交互頻度相對較低。
保險消費者與保險公司之間，通常有兩個最主要觸點，一個是投保時，一個是理賠時。在這兩個觸點上的體驗，決定了消費者對保險公司乃至保險業(yè)的印象。投保和理賠服務(wù)，乃保險公司口碑所系。
讓觸點更加便捷，是保險公司踐行“以人民為中心”“以客戶為中心”的落腳點。作為國有大型金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽壽險公司”，601628.SH，2628.HK）一直把做好理賠服務(wù)作為公司的核心價值體現(xiàn)，打造有速度有溫度的國壽理賠品牌。
早在2019年，中國人壽壽險公司致力于打造“快捷、溫暖”理賠服務(wù)品牌，開啟了理賠服務(wù)品牌化的運營之路，在“服務(wù)產(chǎn)品化，產(chǎn)品品牌化”思路的指引之下，推出“有速度、有溫度”國壽理賠口號和品牌LOGO形象，讓“好服務(wù)”成為客戶對中國人壽品牌的廣泛評價。
快字當(dāng)頭提升理賠獲得感
近日，中國人壽壽險公司發(fā)布了2023年度理賠服務(wù)報告。報告顯示，2023年度公司理賠件數(shù)2213萬件，同比增長15.5%。賠付金額達(dá)599億元，同比增長16.3%。
中國人壽壽險公司一直致力于提升理賠獲賠率。2020年以來，獲賠率一直保持99.5%以上的高位，2023年獲賠率達(dá)99.7%。
此外，2023年中國人壽壽險公司為8.8萬件保單承擔(dān)豁免保險費的責(zé)任，共計豁免保險費近9.4億元。
理賠簡便、快捷，是評價保險公司理賠服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。提升理賠速度，依托于順暢的理賠流程。針對“理賠手續(xù)多”“等候時間長”等客戶痛點，中國人壽壽險公司從作業(yè)實務(wù)上改革，在全系統(tǒng)確立了“主動、及時、準(zhǔn)確、合理”理賠服務(wù)八字方針，并編制了行業(yè)內(nèi)第一本理賠實務(wù)手冊。
“重疾一日賠”服務(wù)是中國人壽壽險公司在2019年3月推出的一項重要理賠服務(wù)，對符合條件的客戶，在提交資料齊全后的一個工作日內(nèi)可完成理賠處理，實現(xiàn)“確診即可賠”。
近年來，“重疾一日賠”的服務(wù)不斷迭代升級?，F(xiàn)“重疾一日賠”已涵蓋重大疾病賠付中占比最高的惡性腫瘤和部分心腦血管疾病，為更多客戶更快地送去保險關(guān)愛。2023年度“重疾一日賠”賠付24.4萬件，賠付金額近112億元，符合標(biāo)準(zhǔn)的重大疾病賠案中近95%賠案可以一日賠付。
為了進(jìn)一步提升理賠時效，中國人壽壽險公司2023年按下“加速鍵”，進(jìn)一步優(yōu)化理賠流程，努力讓理賠服務(wù)效率更高、速度更快、質(zhì)量更優(yōu)，2023年整體賠付時效0.38天，同比提速近12%。
溫暖相伴轉(zhuǎn)變客戶體驗范式
對于消費者來說，理賠難，有時是難在理賠手續(xù)的繁雜，需要提交厚厚的理賠材料，如果少一張單據(jù)，可能就變?yōu)槔碣r路上的“擋路虎”。
近年來，中國人壽壽險公司逐步搭建起多樣化理賠申請渠道，讓服務(wù)更便捷，讓客戶更省心。客戶可以通過中國人壽壽險APP、官方微信公眾號、官方網(wǎng)站、95519聯(lián)絡(luò)中心、銷售人員、銷售網(wǎng)點、柜面等渠道申請理賠，實現(xiàn)服務(wù)“隨時隨地、觸手可得”。
2023年，中國人壽壽險公司重磅推出了“理賠預(yù)付”服務(wù)，涵蓋住院預(yù)付、突發(fā)事件預(yù)付等，打破“就醫(yī)后理賠”的傳統(tǒng)模式，在多場景、多環(huán)節(jié)為理賠提速，為就醫(yī)過程中的客戶提前送去保險保障。
2023年，中國人壽壽險公司的“理賠預(yù)付”賠案量近2.8萬件，賠付金額近5億元，受到了客戶的廣泛好評。
此外，對于行動不便的老年客戶、臥病在床的客戶或其他有特殊需求的客戶，中國人壽壽險公司還提供“上門賠”服務(wù)，可協(xié)助上門收集紙質(zhì)版理賠申請資料等，讓客戶切實感受到“專人上門、全程協(xié)助”理賠服務(wù)的方便與快捷。
天有不測風(fēng)云，人有旦夕禍福。每當(dāng)突發(fā)事件從天而降，第一時間奔向身處困境中的群眾的“逆行者”里，除了救援人員，就是保險公司理賠人員了。
多年來，中國人壽壽險公司逐步探索出一套以“制度+管理+服務(wù)”為核心，高效立體的“突發(fā)事件特快賠”服務(wù)體系，涵蓋理賠突發(fā)事件應(yīng)急處理的高效響應(yīng)、組織體系、職責(zé)分工、服務(wù)舉措、數(shù)據(jù)管控，以及與政府相關(guān)部門的高效協(xié)同和服務(wù)保障等相關(guān)內(nèi)容。
2023年，中國人壽壽險公司第一時間響應(yīng)了178起突發(fā)事件，以人民為重實現(xiàn)突發(fā)事件特快賠，為每一位被暴雨、火災(zāi)、爆炸等災(zāi)害事故圍困的客戶及時送上溫暖的服務(wù)，用專業(yè)和溫情，筑起抗擊災(zāi)難的“長城”。
科技賦能加碼理賠專業(yè)含量
理賠時效的提升、理賠體驗的絲滑，背后都有科技的力量加持。在“數(shù)字國壽”戰(zhàn)略之下，中國人壽壽險公司堅持科技驅(qū)動，把互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)應(yīng)用于理賠服務(wù)，不斷探索創(chuàng)新，構(gòu)建了一條“多渠道線上受理+智能化處理+實時支付”的全鏈條理賠服務(wù)新模式。
多年來，中國人壽壽險公司爭當(dāng)創(chuàng)新發(fā)展“拓荒牛”，率先業(yè)內(nèi)推出了多項理賠創(chuàng)新服務(wù)，提升了理賠的專業(yè)含量和科技水平。
早在2000年，中國人壽壽險公司就實現(xiàn)理賠作業(yè)全部電腦處理，開啟了理賠電子化管理時代。2013年，上線理賠統(tǒng)一作業(yè)平臺，實現(xiàn)了“以客戶為中心”的理賠處理，成為該公司理賠作業(yè)自動化的一個重要里程碑。
2016年，中國人壽壽險公司又推出“理賠直付”服務(wù)，通過與醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)保、第三方數(shù)據(jù)公司系統(tǒng)對接，主動為客戶提供免于報案、免交資料、免奔波公司網(wǎng)點的便捷服務(wù)，在部分地區(qū)開通出院即可賠的“一站式”理賠直付服務(wù)，實現(xiàn)客戶出院時結(jié)算賠款并直接抵扣醫(yī)療費。
2023年，中國人壽壽險公司通過“理賠直付”處理的賠案量已逾727萬件，賠付金額近50億元，最快可達(dá)秒級理賠。
2023年，中國人壽壽險公司試點了全流程無人工理賠，人工作業(yè)時間縮短超90％，試點地區(qū)自動通過賠案比例5%-15%。
此外，中國人壽壽險公司還在業(yè)內(nèi)率先推出醫(yī)療電子發(fā)票在理賠環(huán)節(jié)應(yīng)用，實現(xiàn)電子票據(jù)變數(shù)據(jù)、理賠服務(wù)從被動變主動。
2023年，中國人壽壽險公司的電子發(fā)票賠案量近508萬件，賠付金額超53億元，賠付時效0.30天。同時，電子發(fā)票提醒報案賠案量56.7萬件，賠付金額超6億元，賠付時效0.14天。
理賠背后研析保障趨勢
每年保險公司的理賠數(shù)據(jù)，不僅反映其理賠的時效、消費者對理賠服務(wù)的獲得感，還能從中洞察出重大疾病的患病率、生存率等規(guī)律，幫助客戶提前做好保險保障規(guī)劃。
中國人壽壽險公司2023年理賠報告顯示，隨著人們健康意識的增強和診療手段的發(fā)展，公司承保的25-45歲人群重大疾病發(fā)現(xiàn)率已從2013年的萬分之6.3，提升至2022年的萬分之12，重大疾病理賠呈現(xiàn)年輕化的趨勢。
另一個趨勢則顯示，隨著醫(yī)療水平的不斷提高，重大疾病客戶的5年生存率不斷提升。而隨著人們風(fēng)險意識的提高，罹患常見大病的人群中，公司兩款典型醫(yī)療保險的人均賠付金額呈現(xiàn)穩(wěn)中有升的趨勢，2023年人均賠付金額近3萬元，可覆蓋醫(yī)保報銷后自付費用的60%-80%。
中國人壽壽險公司2023年理賠報告指出，重大疾病保險已不僅僅是傳統(tǒng)意義上的用于負(fù)擔(dān)重大疾病治療費用，更重要的是用于維持罹患重大疾病后的生活質(zhì)量，醫(yī)保報銷后常見大病的醫(yī)療費仍是一筆不小的費用。因此，提前配置好足額的醫(yī)療保障，能夠更好地為減輕治病時的醫(yī)療負(fù)擔(dān)。
如果說在投保的觸點上，中國人壽壽險公司已形成了“要投就投中國人壽”的品牌理念，那么在理賠的觸點上，“快捷、溫暖”的理賠服務(wù)品牌，正在成為保險消費者對中國人壽壽險公司理賠服務(wù)的直觀印象。
通訊員：方斌
責(zé)任編輯：聶臻臻
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