“全國消協(xié)智慧315”平臺（以下簡稱消協(xié)315平臺）于2024年3月15日上線試運(yùn)行。該平臺上線標(biāo)志著全國消協(xié)組織有了統(tǒng)一的受理投訴渠道，為消費(fèi)者反映日常生活中遇到的消費(fèi)問題提供方便。
消費(fèi)者可通過手機(jī)掃描二維碼、微信搜索“消協(xié)315”小程序、登錄網(wǎng)址（https://315.cca.org.cn）進(jìn)入消協(xié)315平臺進(jìn)行投訴咨詢。
經(jīng)營者可登錄網(wǎng)址（https://315.cca.org.cn）申請入駐平臺進(jìn)行投訴和解。
消協(xié)315平臺暢通消費(fèi)者在線投訴渠道。平臺開通消費(fèi)者在線投訴端口，全國消協(xié)組織實(shí)現(xiàn)在線接收消費(fèi)者投訴。消費(fèi)者可隨時隨地登錄平臺進(jìn)行投訴，通過在線投訴、在線提交證據(jù)、在線協(xié)商、在線查詢等功能，更好反映消費(fèi)者訴求，讓數(shù)據(jù)多跑路，讓消費(fèi)者少跑腿。
消協(xié)315平臺實(shí)現(xiàn)消費(fèi)糾紛在線處理。通過互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字化、人工智能技術(shù)，消協(xié)組織實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者投訴的在線受理、在線分辦、在線和解、在線調(diào)解、在線反饋，消協(xié)組織、經(jīng)營者、消費(fèi)者三方在線互動，促進(jìn)投訴便利化、信息透明化、處置快速化。
消協(xié)315平臺實(shí)行投訴和解在先機(jī)制。消協(xié)組織督促經(jīng)營者積極承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的第一責(zé)任，引導(dǎo)經(jīng)營者及時入駐平臺，在線實(shí)時接收消費(fèi)者投訴信息，并在規(guī)定時間內(nèi)與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商和解。和解成功即完成投訴辦理，和解失敗的轉(zhuǎn)由消協(xié)組織調(diào)解。
消協(xié)315平臺建立陽光公開制度。平臺對于收到的涉及未入駐經(jīng)營者的消費(fèi)者投訴，第一時間通過平臺向社會公開投訴信息，督促相關(guān)經(jīng)營者入駐平臺并聯(lián)系解決消費(fèi)者投訴。對于已入駐經(jīng)營者不及時處理消費(fèi)者投訴的情況，平臺也通過陽光公開相關(guān)投訴信息，促使經(jīng)營者及時解決消費(fèi)者合理訴求，更好樹立品牌形象、激發(fā)消費(fèi)活力。
消協(xié)315平臺強(qiáng)化投訴信息公示。對經(jīng)營者存在拒不配合消協(xié)調(diào)查、調(diào)解或拒不履行調(diào)解協(xié)議等情形的，將通過平臺的個案公示向社會公開，倒逼經(jīng)營者妥善處理消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者也可通過查看投訴公示信息，了解相關(guān)經(jīng)營者投訴處理情況，作為選擇交易對象的參考。
下一步，消協(xié)315平臺還將結(jié)合試運(yùn)行的情況，以智能化、共治化為核心，繼續(xù)優(yōu)化和豐富平臺功能，進(jìn)一步完善投訴信息公示，開發(fā)智能輔助決策和投訴協(xié)作共治等功能模塊，更好滿足新時代廣大消費(fèi)者的維權(quán)需求。
責(zé)任編輯：陳曉芳
