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　　全市群眾滿意度工作調(diào)度會(huì)議以來(lái)，昌邑市人民醫(yī)院迅速行動(dòng)，多措并舉，為提升群眾就醫(yī)滿意度，采取了一系列行之有效的辦法和措施，成效明顯。

　　一是開(kāi)通慢性病管理服務(wù)中心，方便全市近萬(wàn)名慢病患者。以往慢病患者來(lái)院看病取藥需經(jīng)過(guò)門(mén)診掛號(hào)取檔案、到相關(guān)科室開(kāi)具慢病處方、收費(fèi)處繳費(fèi)送檔案、門(mén)診藥房拿藥四步，患者需要來(lái)回往返，步驟繁瑣。高峰時(shí)段僅各環(huán)節(jié)排隊(duì)耗時(shí)可達(dá)2個(gè)小時(shí)，不僅給慢病患者帶來(lái)不便，而且也增加了正常門(mén)診就診患者的等待時(shí)間。尤其在疫情期間，更增加了門(mén)診秩序管理的難度。慢性病管理服務(wù)中心運(yùn)行后，有效分流了慢病患者和普通患者。慢病患者僅需在慢病管理中心按取號(hào)順序進(jìn)入診區(qū)由相關(guān)專業(yè)醫(yī)師接診、開(kāi)具慢病處方后再到專門(mén)的慢病藥房交款、拿藥，時(shí)間縮短至30分鐘以內(nèi)，極大地簡(jiǎn)化了看病、取藥的步驟并切實(shí)減少了患者的等待時(shí)間。

　　昌邑市人民醫(yī)院慢病服務(wù)中心成立以來(lái)，進(jìn)一步明確自身服務(wù)職能的定位，提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。部分慢性腎病、腎功能衰竭、尿毒癥患者只要將家庭地址和用藥時(shí)間在慢病服務(wù)中心進(jìn)行登記，每月來(lái)院復(fù)診續(xù)方后，慢病服務(wù)中心每周兩次將腹膜透析液送藥到家，改善了患者取藥不便的問(wèn)題，特別是解決了偏遠(yuǎn)地區(qū)貧困患者的實(shí)際困難，提升了患者的就醫(yī)體驗(yàn)，獲得了患者的充分認(rèn)可。北孟鎮(zhèn)上坡村罹患尿毒癥的韓大爺，以往每月復(fù)診取透析液（重達(dá)300余公斤）都要租車(chē)來(lái)回，光路費(fèi)就花費(fèi) 150元，因身體原因，就診、搬運(yùn)藥品成為韓大爺沉重的負(fù)擔(dān)。慢病服務(wù)中心成立以后，韓大爺每月只需就診續(xù)方，工作人員會(huì)免費(fèi)將透析液送到家，韓大爺再也不用操心藥品的搬運(yùn)問(wèn)題了。截至8月27號(hào)，慢病中心共服務(wù)慢性病患者17956人次，為尿毒癥腹膜透析等特殊患者上門(mén)送藥43人次。

　　二是推進(jìn)電子健康卡掛號(hào)繳費(fèi)，方便患者就醫(yī)。為減少門(mén)診患者掛號(hào)、交款排隊(duì)等待時(shí)間，昌邑市人民醫(yī)院生成用于醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)繳費(fèi)工作的“健康濰坊公眾號(hào)”二維碼。通過(guò)電視媒體、網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行廣泛宣傳，在門(mén)診大廳各處醒目位置擺放電子健康碼大型宣傳頁(yè)面，并安排專人擔(dān)任志愿者主動(dòng)為患者服務(wù)，協(xié)助部分年長(zhǎng)患者在手機(jī)上完成綁定公眾號(hào)、掛號(hào)、繳費(fèi)等工作。隨著這項(xiàng)工作的深入開(kāi)展，患者在家即可完成預(yù)約掛號(hào)，根據(jù)預(yù)約時(shí)段來(lái)院直接就診，就診后通過(guò)智能手機(jī)或自助掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)完成付款，付款后直接取藥、做輔助檢查，并能通過(guò)手機(jī)查看檢查結(jié)果。通過(guò)一系列智能化服務(wù)舉措，群眾在門(mén)診大廳排長(zhǎng)龍的場(chǎng)景不復(fù)出現(xiàn)。

　　三是加強(qiáng)行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、暢通醫(yī)患溝通途徑，努力提升患者就醫(yī)滿意度。為提升患者就醫(yī)滿意度，我院一方面加強(qiáng)行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，嚴(yán)自律、強(qiáng)紀(jì)律，努力提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。一方面建立健全醫(yī)患溝通制度，強(qiáng)調(diào)采取多種方式加強(qiáng)與患者的交流，耐心細(xì)致地向患者交待或解答病情及患方疑問(wèn)，同時(shí)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)真履行告知義務(wù)，及時(shí)將患者的病情、治療措施、用藥及相關(guān)服務(wù)流程、制度、規(guī)定等情況告知患者或家屬，避免因溝通不暢而導(dǎo)致患者不滿情況發(fā)生。另外，為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)讓患者“把意見(jiàn)留在醫(yī)院，把滿意帶回家”的目標(biāo)，每個(gè)科室醒目處懸掛友情提示牌，將投訴電話、接待科室全面對(duì)社會(huì)及住院患者公開(kāi)，方便患者第一時(shí)間對(duì)醫(yī)院工作提出意見(jiàn)建議。通過(guò)暢通患者反映問(wèn)題的渠道，提高了醫(yī)患溝通的效率和質(zhì)量。對(duì)于各渠道接到的投訴，醫(yī)院高度重視，院黨委書(shū)記、理事長(zhǎng)徐蕓中同志對(duì)每一個(gè)投訴單都親自批閱，要求做到“當(dāng)日事當(dāng)日畢”。分管院領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴親自抓、親自做安排部署，各職能科室將有關(guān)投訴解決的情況在第二天早交班上進(jìn)行匯報(bào)。對(duì)于有效投訴，經(jīng)調(diào)查存在缺陷的，承辦職能科室按醫(yī)院相關(guān)考核規(guī)定納入科室及個(gè)人業(yè)績(jī)記錄，在薪酬分配、職務(wù)晉升、職稱競(jìng)聘等方面均予以體現(xiàn)。對(duì)事件當(dāng)事人、當(dāng)事科室主任、分管職能科室、分管院領(lǐng)導(dǎo)均按醫(yī)院規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任、落實(shí)到醫(yī)院季度質(zhì)量考核中。通過(guò)一系列舉措，醫(yī)院在上一年度的患者就醫(yī)滿意度測(cè)評(píng)中，取得了濰坊地區(qū)第四名的好成績(jī)。