昌邑市人民醫(yī)院多措并舉提升群眾就醫(yī)滿意度
來源：昌邑市人民醫(yī)院微信公眾號 發(fā)布時間：2021-09-13 14:47:08
全市群眾滿意度工作調(diào)度會議以來，昌邑市人民醫(yī)院迅速行動，多措并舉，為提升群眾就醫(yī)滿意度，采取了一系列行之有效的辦法和措施，成效明顯。
一是開通慢性病管理服務(wù)中心，方便全市近萬名慢病患者。以往慢病患者來院看病取藥需經(jīng)過門診掛號取檔案、到相關(guān)科室開具慢病處方、收費處繳費送檔案、門診藥房拿藥四步，患者需要來回往返，步驟繁瑣。高峰時段僅各環(huán)節(jié)排隊耗時可達2個小時，不僅給慢病患者帶來不便，而且也增加了正常門診就診患者的等待時間。尤其在疫情期間，更增加了門診秩序管理的難度。慢性病管理服務(wù)中心運行后，有效分流了慢病患者和普通患者。慢病患者僅需在慢病管理中心按取號順序進入診區(qū)由相關(guān)專業(yè)醫(yī)師接診、開具慢病處方后再到專門的慢病藥房交款、拿藥，時間縮短至30分鐘以內(nèi)，極大地簡化了看病、取藥的步驟并切實減少了患者的等待時間。
昌邑市人民醫(yī)院慢病服務(wù)中心成立以來，進一步明確自身服務(wù)職能的定位，提高主動服務(wù)意識。部分慢性腎病、腎功能衰竭、尿毒癥患者只要將家庭地址和用藥時間在慢病服務(wù)中心進行登記，每月來院復(fù)診續(xù)方后，慢病服務(wù)中心每周兩次將腹膜透析液送藥到家，改善了患者取藥不便的問題，特別是解決了偏遠地區(qū)貧困患者的實際困難，提升了患者的就醫(yī)體驗，獲得了患者的充分認可。北孟鎮(zhèn)上坡村罹患尿毒癥的韓大爺，以往每月復(fù)診取透析液（重達300余公斤）都要租車來回，光路費就花費 150元，因身體原因，就診、搬運藥品成為韓大爺沉重的負擔(dān)。慢病服務(wù)中心成立以后，韓大爺每月只需就診續(xù)方，工作人員會免費將透析液送到家，韓大爺再也不用操心藥品的搬運問題了。截至8月27號，慢病中心共服務(wù)慢性病患者17956人次，為尿毒癥腹膜透析等特殊患者上門送藥43人次。
二是推進電子健康卡掛號繳費，方便患者就醫(yī)。為減少門診患者掛號、交款排隊等待時間，昌邑市人民醫(yī)院生成用于醫(yī)療機構(gòu)掛號繳費工作的“健康濰坊公眾號”二維碼。通過電視媒體、網(wǎng)絡(luò)進行廣泛宣傳，在門診大廳各處醒目位置擺放電子健康碼大型宣傳頁面，并安排專人擔(dān)任志愿者主動為患者服務(wù)，協(xié)助部分年長患者在手機上完成綁定公眾號、掛號、繳費等工作。隨著這項工作的深入開展，患者在家即可完成預(yù)約掛號，根據(jù)預(yù)約時段來院直接就診，就診后通過智能手機或自助掛號繳費機完成付款，付款后直接取藥、做輔助檢查，并能通過手機查看檢查結(jié)果。通過一系列智能化服務(wù)舉措，群眾在門診大廳排長龍的場景不復(fù)出現(xiàn)。
三是加強行業(yè)作風(fēng)建設(shè)、暢通醫(yī)患溝通途徑，努力提升患者就醫(yī)滿意度。為提升患者就醫(yī)滿意度，我院一方面加強行業(yè)行風(fēng)建設(shè)，嚴自律、強紀律，努力提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平。一方面建立健全醫(yī)患溝通制度，強調(diào)采取多種方式加強與患者的交流，耐心細致地向患者交待或解答病情及患方疑問，同時醫(yī)務(wù)人員認真履行告知義務(wù)，及時將患者的病情、治療措施、用藥及相關(guān)服務(wù)流程、制度、規(guī)定等情況告知患者或家屬，避免因溝通不暢而導(dǎo)致患者不滿情況發(fā)生。另外，為進一步實現(xiàn)讓患者“把意見留在醫(yī)院，把滿意帶回家”的目標(biāo)，每個科室醒目處懸掛友情提示牌，將投訴電話、接待科室全面對社會及住院患者公開，方便患者第一時間對醫(yī)院工作提出意見建議。通過暢通患者反映問題的渠道，提高了醫(yī)患溝通的效率和質(zhì)量。對于各渠道接到的投訴，醫(yī)院高度重視，院黨委書記、理事長徐蕓中同志對每一個投訴單都親自批閱，要求做到“當(dāng)日事當(dāng)日畢”。分管院領(lǐng)導(dǎo)對于職責(zé)范圍內(nèi)的投訴親自抓、親自做安排部署，各職能科室將有關(guān)投訴解決的情況在第二天早交班上進行匯報。對于有效投訴，經(jīng)調(diào)查存在缺陷的，承辦職能科室按醫(yī)院相關(guān)考核規(guī)定納入科室及個人業(yè)績記錄，在薪酬分配、職務(wù)晉升、職稱競聘等方面均予以體現(xiàn)。對事件當(dāng)事人、當(dāng)事科室主任、分管職能科室、分管院領(lǐng)導(dǎo)均按醫(yī)院規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任、落實到醫(yī)院季度質(zhì)量考核中。通過一系列舉措，醫(yī)院在上一年度的患者就醫(yī)滿意度測評中，取得了濰坊地區(qū)第四名的好成績。
責(zé)任編輯：李倩
